Порядок подання апеляцій

Апеляція повинна подаватися лише у письмовій формі на ім’я директора ТОВ «ЄВРО-ТИСК» протягом місяця після отримання заявником рішення або інформації про дії ООВ, які заявник бажає оскаржити.

Заявником можуть бути оскаржені такі дії та рішення:

  1. Відмова у прийнятті до розгляду заявки на сертифікацію
  2. Прийняття рішення про відмову у видачі сертифікату, свідоцтва про визнання відповідності
  3. Призупинення або скасування сертифіката
  4. Порушення правил та процедури оцінки відповідності

Апеляція подається за наявності у заявника рішення органу з оцінки відповідності при вчиненні ООВ дій, які, на погляд скаржника призводять до порушення його прав та інтересів у сфері сертифікації.

В апеляції повинна бути чітко викладена суть справи та претензії до ООВ. До апеляції додаються всі документи і матеріали, які підтверджують і пояснюють факти, що містяться в апеляції, як правило:

  1. Листування щодо спірного питання між заявником та ООВ
  2. Протоколи випробувань продукції
  3. Зразки або фотознімки продукції
  4. Технічна документація на продукцію (у разі потреби)

Комісія може вимагати надання інших документів, що необхідні для розгляду апеляції.

Розгляду не підлягають апеляції від одного і того же апелянта з одного і того ж питання, якщо вперше по апеляції рішення було прийняте.

Реєстрація апеляцій

Усі апеляції, за винятком тих, що надійшли з порушенням вимог, за якими неможливо встановити авторство, підлягають обов’язковій реєстрації. Реєстрація апеляцій здійснюється в журналі за формою (ФЖ.УД.09-14), яка наведена у Додатку 1 цієї ПЯ.

Подавець апеляції може у будь-який час відізвати подану апеляцію. Розгляд питання, порушеного по цій апеляції вдруге, не проводиться.

Витрати, пов’язані з розглядом апеляції, несе кожна із сторін.

Порядок розгляду апеляцій

Для розгляду апеляцій в ООВ створюється Апеляційна комісія (далі - Комісія), яка розглядає надані документи та приймає рішення.

Склад Комісії формує керівник ООВ для розгляду кожної конкретної апеляції. При формуванні тимчасової частини Комісії ООВ забезпечує незалежність її членів від сторін.

Директор ООВ призначає секретаря Комісії із співробітників органа сертифікації. Секретар не є членом Комісії. Секретар Комісії за п’ять днів до дати засідання комісії сповіщає про час і місце засідання членів комісії, подавця апеляції та інших запрошених.

Секретар Комісії забезпечує:

  1. Участь у засіданнях членів Комісії та представників подавця апеляції і ООВ
  2. Готує всі необхідні для розгляду матеріали
  3. Веде протоколи засідань
  4. Формує рішення Комісії

Комісія у своїй діяльності керується чинним законодавством України, у тому числі нормативно-правовими актами з питань сертифікації, а також правилами та процедурами, що діють в ООВ.

Зареєстрована в установленому порядку апеляція та інші матеріали, що надійшли разом з нею, передаються голові Комісії ООВ.

Голова Комісії доручає членам Комісії попередньо розглянути й опрацювати апеляцію, а в разі потреби, підготувати пропозиції щодо формування тимчасового складу Комісії.

Комісія розглядає апеляцію у термін не пізніше одного місяця після її реєстрації ООВ. Якщо в місячний термін вирішити порушені в апеляції питання неможливо. Голова Комісії встановлює додатковий термін для її розгляду. При цьому загальний термін розгляду апеляцій не може перевищувати сорока п’яти днів.

Під час розгляду апеляції заявник (його представники), а також представники ООВ мають право виступати, задавати питання, давати відповіді, робити заявки, коментувати факти, що викладені в наданих документах і матеріалах.

У разі виникнення обставин, за яких член Комісії може бути визнаний як зацікавлена сторона по відношенню до конкретного апелянта, то в розгляді цієї апеляції він участі не бере і засідання Комісії проходить без нього.

Обговорення результатів розгляду апеляції проводиться на закритому засіданні комісії тільки її членами у складі, достатньому для прийняття відповідного рішення (не менше двох третіх складу комісії).

Протоколи засідань комісії повинні чітко і коротко описувати суть апеляцій, зміст усіх запитань, відповідей і виступів.

За результатами обговорення та розгляду апеляції комісією виноситься рішення, яке приймається на закритому засіданні більшістю голосів. У разі рівного розподілу голосів «за» та «проти», голос Голови є вирішальним.

Якщо комісія визнає дії або рішення ООІ неправомірними, то вона приймає рішення про обґрунтованість апеляції і приймає рішення щодо усунення Органом допущеного порушення та скасування прийнятого ним рішення.

Якщо комісія визнає дії або рішення ООВ правомірними, то вона приймає рішення про відмову заявнику у задоволенні апеляції.

Рішення комісії повинні бути підписані головою комісії і всіма її членами.

Рішення комісії письмово доводиться до сторін, які брали участь у розгляді апеляції.

У разі незгоди однієї із сторін з рішенням комісії воно може бути оскаржене в судовому порядку відповідно до чинного законодавства.

Протоколи засідань комісії та відповідні рішення зберігаються в ООВ протягом десяти років.

У разі обґрунтованості апеляції отримана апеляція управляється відповідно до застосованих вимог ПЯ 12/01.15 «Проведення коригувальних та запобіжних заходів».

Представником керівництва з якості спільно з фахівцем, до компетенції якого відноситься дана апеляція, розробляються необхідні дії, призначаються конкретні терміни їх виконання. При цьому розроблені дії повинні бути такими, щоб усунути причину появи апеляції і виключити можливість повторної появи подібних апеляцій.

Розроблені дії і терміни їх виконання фіксуються в Журналі реєстрації програм коригувальних дій (ФЖ.СУЯ.03-14) і доводяться в письмовому виді до виконавця, який несе відповідальність за виконання всіх розроблених дій у встановлені терміни і підготовку звіту про виконанні дії.

Інформація про отриманні обґрунтовані апеляції і результати управління цими апеляціями розглядається під час проведення аналізування системи управління якістю керівництвом ООВ, включається в звіт про аналіз СУЯ з боку керівництва.

При цьому під час проведення аналізування СУЯ особлива увага приділяється апеляціям, які привели до значних фінансових витрат на їх усунення і які можуть мати сильний вплив на якість послуг ООВ.

Порядок управління скаргами

Скарги, що надходять на адресу ООВ від заявників, Національного Органу України з сертифікації, органів державного управління, страхувальників, інших сертифікаційних органів, органів з акредитації тощо, відносяться до скарг на адресу ООВ від зовнішніх джерел.

Скарги можуть бути надані:

  1. Поштою
  2. По телефону
  3. По e-mail
  4. Особисто
  5. Будь-який інший зручний спосіб

ООВ підтверджує отримання скарги та сповіщає подавця скарги про результати розгляду скарги.

Реєстрація скарги здійснюється в журналі за формою (ФЖ.УД.09-14), яка наведена у Додатку 1 цієї ПЯ.

При отриманні скарги вона аналізується ООВ з метою визначення, чи стосується скарга діяльності ООВ, якщо так, то ця скарга з відповідною резолюцією директора Органу направляється менеджеру з якості чи відповідному виконавцю для виконання. Отримавши скаргу, виконавець (до якого відноситься скарга) здійснює необхідні дії відповідно до вимог цієї Процедури і інформує менеджера з якості про виконану роботу.

По всім скаргам, що стосуються діяльності сертифікованих організацій, ООВ направляє відповідний запит на адресу цієї організації.

Опрацювання скарг

Причинами скарг, як правило, можуть бути:

  1. Невідповідності, допущені під час виконання робіт або оформленні документа
  2. Неадекватність нормативних документів
  3. Неадекватність управління роботою, наданням послуг або процесом

Скарга, що поступила, повинна бути проаналізована керівником ООВ. При цьому визначається:

  1. Чи відноситься скарга до діяльності ООВ
  2. Чи є необхідні ресурси і повноваження для розроблення і впровадження ефективних дій щодо скарги (наприклад, скарга поступила в ООВ, а ефективні дії по ній можуть бути розроблені або впроваджені тільки за участю Національного органа України з сертифікації)

Зареєстрована скарга аналізується керівником ООВ з метою:

  1. Визначення, чи дійсно скарга є недоліком в роботі ООВ
  2. Встановлення причини появи скарги
  3. Возроблення необхідних коригувальних і запобіжних дій

Аналіз проводиться на основі нормативних документів, що визначають вимоги до відповідної роботи або послуги. Під час аналізування скарги необхідно розглядати:

  1. Причину появи скарги
  2. Взаємопов’язані функції/процес, що стосується скарги
  3. Фінансові витрати, які необхідні для управління скаргою
  4. Підготовку персоналу

Внаслідок аналізування скарги може бути прийняте рішення про:

  1. Задоволення скарги повністю
  2. Задоволення скарги частково
  3. Не задоволення скарги

Критерієм для прийняття рішення є правомочність скарги по відношенню до вимог, що пред’являються до відповідної роботи, послуги або документа.

У разі обґрунтування скарги, отримана претензія управляється відповідно до вимог ПЯ 12/01.15 «Проведення коригувальних та запобіжних заходів». Керівник ООВ призначає конкретні терміни і виконавця. При цьому розроблені коригувальні і запобіжні дії повинні бути такими, щоб усунути причину появи скарги і виключити можливість повторної появи подібних скарг.

Перевірки і контроль виконання розроблених запобіжних і коригувальних дій щодо скарг, а також їх ефективність, проводиться заступником директора ООВ, а також менеджером з якості.

Результати аналізування і опрацювання скарг в письмовому виді доводяться до відома організацій, від якої дана скарга надійшла.

ООВ, разом із замовником і скаржником, визначає чи потрібно і якщо так, то якою мірою, буде розголошено предмет скарги та зроблені щодо неї висновки.

У разі необґрунтованості скарги підготовлюється офіційна відповідь з доказами правильності дій ООВ стосовно до випадку, зазначеного в скарзі. У відповіді повинні бути наведені посилення на нормативні документи, відповідно до вимог яких виконувалася робота або надавалася послуга.

Інформація щодо наявності скарг розглядається під час проведення аналізування системи управління якістю керівництвом ООВ, включається до звітів про аналізування СУЯ.

При цьому під час проведення аналізування СУЯ особлива увага приділяється скаргам, які призвели до значних фінансових витрат на їх усунення і які можуть мати суттєвий вплив на задоволеність та інших зацікавлених сторін.

Скарги до замовників від ООВ ТОВ «ЄВРО-ТИСК»

ТОВ «ЄВРО-ТИСК» може направити скаргу до замовника своїх послуг у випадку, якщо замовником порушені умови сертифікації і/або умови використання сертифіката і знака відповідності.

У разі порушень цих умов відповідальний фахівець в ООВ готує пропозиції щодо коригувальних дій, які можуть містити:

  1. Письмове звернення до відповідної організації з вимогою щодо усунення порушення
  2. Письмове звернення до Національного органу України з сертифікації
  3. Публікацію інформації про порушення
  4. Призупинення або анулювання дії сертифіката і дозволу на застосування знака відповідності
  5. Звернення до суду з проханням про застосування санкцій до організації-порушника і про відшкодування збитків, нанесених ОС

Заходи щодо попередження підстав появи скарг і апеляцій

Для виявлення і усунення потенційних причин появи скарг і апеляцій в ООВ систематично проводяться:

  1. Періодичні перевірки нормативних документів
  2. Внутрішні аудити СУЯ і вертикальні перевірки контрактів (договорів)
  3. Перевірка документів, що видаються за результатами виконаних робіт і послуг
  4. Аналізування претензій і апеляцій, що надійшли раніше
  5. Аналізування СУЯ і заходи щодо вдосконалення СУЯ за результатами аналізування
  6. Навчання персоналу